Her bir marka için sosyal medyada, sitenin yorum bölümlerinde, Google’da, uygulama indirme mağazalarında ve diğer birçok alanda müşteriler olumlu ya da olumsuz yorum yapabilmektedir. Kullanıcıların %86’sı bir marka hakkında en az 10 yorum okumaktadır. Markanın aynı ürün ya da hizmeti için bile kullanıcılar farklı görüşlerde bulunabilmektedir. Olumsuz yorumlar markanın itibarını zedelemekte ve potansiyel müşteri adaylarını kaçırmaktadır. Olumsuz yorumlara karşı yapılması gerekenler ile ilgili bilgi sahibi olmalı ve yorumları düzenli olarak takip etmelisiniz.
Olumsuz Yorumlara Karşı Yapılması Gerekenler
Öncelikle hangi yorumların kaldırılıp hangi yorumlara karşı adım atılması gerektiği konusunu netleştirelim.
Sahte, yanlış veya yanıltıcı, rahatsız edici ve küfür içerikli yorumları kaldırmanız oldukça yerinde bir hareket olacaktır. Çünkü bu tarz yorumlara cevap verirseniz, sonu gelmeyecek bir süreç başlatabilirsiniz. Bu nedenle bu minvaldeki yorumları kaldırmanız tavsiye edilmektedir.
Eğer yapılan olumsuz yorum yukarıdaki tarzda değilse o zaman aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz.
Analiz Edin
Yapılan olumsuz yorumun neden yapıldığını ve ne anlattığını iyice kavrayın. Her kullanıcının aynı durumu farklı şekilde algılayabileceği bir gerçektir. Bu nedenle öncelikle sorunun çözümüne iyi bir analiz ile başlayın.
Sorunu Kabul Edin
Öncelikle müşteri yaşadığı bir sorunu dile getiriyor ve gerçeklik payı da bulunuyorsa sorunu kabul etmeli ve özür dilemelisiniz.
Empati Kurun
Kullanıcıların yaşadıkları sorun karşısında nasıl bir tepki verdiklerini anlayabilmek için kendinizi o müşterinin yerine koyun ve bu minvalde geri dönüş yapın.
Profesyonel Davranın
Herhangi olumsuz bir yorum karşısında kesinlikle duygusal davranmayın ve olayı kişisel algılamayın. Yapacağınız yorumu markanız ya da firmanızın adına yaptığınızı göz önüne alacak şekilde olaya yaklaşın.
Kişiye Özel Hitap Edin
Her bir olumsuz yorum sahibi için, klasik bir selamla ya da giriş metni kullanmayın. Kişiye mümkün oldukça adıyla hitap etmeniz oldukça önemlidir.
Çözüm Sunun
Yapılan olumsuz bir yorum karşısında yapılabilecekleri karşı tarafa iletin. Mümkünse kolay iletişim için mail ya da telefon adresinizi vererek, olumsuz yorum yapan kullanıcıya onu önemsediğinizi de hissettirmiş olursunuz.
Sorunun Çözüldüğünü Bildirin
Olumsuz bir yorum almış olabilirsiniz. Bu konu hakkında gerekli işlemleri yapmış ve sorunu çözmüş iseniz, ilgili yorumun altına sorunun nasıl ve ne zaman çözüldüğüne dair bilgilendirmede bulunabilirsiniz.
Olumsuz yorumları, olumlu eleştiriler olarak algılamak markanın gelişiminde oldukça faydalıdır. Markanız ile ilgili çok farklı bakış açılarını anlama fırsatı oluşturur, hatalarınızı öğrenebilir ve bu tarz kriz durumlarını fırsata çevirebilirsiniz.
